Pomáhať zákazníkom sa dá aj bez call centra

19. 07. 2016 ·

Občas dostanem otázku, ako dokážem pracovať na Customer Care. Každý si hneď predstaví miestnosť preplnenú ľuďmi s headsetmi na hlave, kde to hučí ako v úli a zo všetkých strán doliehajú cudzie jazyky. Ja mám na pracovnom stole občas aj 5 telefónov, ale nevolám ani z jedného. A mám aj svoje slúchadlá. Ale počúvam v nich výlučne Linkin Park. Pomáhať miliónom zákazníkov sa dá aj bez telefonovania.

Beeping sound. 6:00? Snažím sa sám seba presvedčiť, že to nie je až také zlé, veď mnoho iných ľudí musí vstávať skôr ako ja. Kým čakám na autobus do Bratislavy, zapnem si Sygic a kontrolujem, aká bude cesta. Neuveriteľné, dnes žiadne zápchy. Na rozdiel od väčšiny ľudí, ktorí vystupujú spolu so mnou, to mám do práce iba cez cestu od hlavnej autobusovej stanice, ak nerátam zastávku v potravinách. Už teším na klímu, ktorú si hore pustím. Dnes je pekelne horúco.

Vyveziem sa na najvyššie, 6. poschodie. Kanceláriu máme v centrálnej časti poschodia z praktických dôvodov, aby bolo k nám odvšadiaľ blízko, pretože, povedzme si narovinu, nikto toho o Sygicu nevie toľko, ako my. Prebudím počítač zo spánku. Rovnako ako mne mu chvíľu trvá, kým sa rozpozerá na obe obrazovky. Nikto z nás by si prácu na menej než dvoch monitoroch predstaviť nevedel a niektorí majú dokonca komfort troch obrazoviek.

Customer Care is not a department. It is an attitude.

Kým počítač štartuje, idem si do kuchynky uvariť čaj. Po návrate k notebooku sledujem čas – je 7:05 – dnes mám rannú. Som rád v práci o niečo skôr, kým je tu pokoj a nič ma nevyrušuje, aj keď uznávam, že táto moja interpretácia flexibilnej pracovnej doby sa ostatným môžem zdať divná. Dám sa online na chate, aby mi mohol napísať ktokoľvek a v akomkoľvek jazyku. S Brazílčanmi a Talianmi je to občas na dlhé lakte, naopak, s nemeckými zákazníkmi je komunikácia vždy stručná a vecná. Nemčiny a francúzštiny sa radi ujmú kolegovia. Aj tak mi však zostáva ešte okolo 100 miliónov anglicky hovoriacich zákazníkov, ktorí mi dnes môžu napísať :).

Okolo 9 začnú prichádzať kolegovia a hneď je tu trma-vrma. Radšej si dám slúchadlá a pustím si svoju obľúbenú hudbu, lebo so slovenčinou v ušiach sa mi píše po anglicky akosi ťažkopádne. Počas dopoludnia mi na stole postupne pribúda aspoň po jednom zariadení od Androidu, iOS a Windows Phone. Hoci tieto smartfóny slúžia na poskytnutie pomoci zákazníkom, netelefonujem ani z jediného z nich. Istý zákazník potrebuje poradiť s nákupom na Android, druhý sa pýta na platnosť licencie na iPhone, istému používateľovi aplikácie Sygic Truck prestala pani z navigácie hovoriť do šoférovania a iný si zas si nevie obnoviť licenciu na novom telefóne. Viem ich zariadenia nájsť spoločne s licenciami, inštaláciami a ostatnými informáciami a krok za krokom im pomocou screenshotov vysvetliť, ako majú postupovať.

Cítim sa ako superhrdina, keď jediným kliknutím zlepším deň niekomu na druhej strane planéty.

Po obede prídu kolegovia na poobednú zmenu a spolu so šéfom si dávame krátky operatívny meeting. Keďže všetky miestnosti sú zaplnené, ostávame na pôde Customer Care superhrdinov a preberáme časté otázky a požiadavky, s ktorými sa zákazníci stretávali za posledný mesiac, ale aj ich postrehy a návrhy na vylepšenie, ktoré následne posúvame vývojárom. Na konci meetingu nám Product manager vysvetlí, aké zmeny priniesol posledný update. Každý release totiž so sebou prináša aj množstvo otázok od zákazníkov a je potrebné byť na ne vopred pripravený. Opäť si sadám za počítač a komunikujem s ďalšími desiatkami zákazníkov. Čoskoro sa dostaví poobedný útlm a keď sa už obzerám po niečom, čo mi rýchlo doplní cukor, objavia sa ako na zavolanie dievčatá z HR a rozdávajú nanuky. Super nápad v tomto počasí.

Je niečo pred štvrtou. Dnes mi to ubehlo, ani sám neviem ako. Mám dobrý pocit z množstva vybavených ticketov, aj keď práca na Customer Care je občas tak trochu sizyfovská úloha. Každé 2-3 minúty sa na nás obráti so svojou požiadavkou používateľ z nejakého kúta zemegule, a tak je neuveriteľné, že si dokážeme dlhodobo udržať vysoký rating 9,2 / 10. Idem s kamarátmi na pivo do mesta. Nejde im do hlavy, že po dni na Customer Care mám chuť na trochu hluku :).

Znie to fajn? Ak aj ty rád vidíš za sebou výsledky a chceš zmysluplne využiť svoje cudzie jazyky, pridaj sa k nám do tímu!

Autorom blogu je Filip, Customer Care Specialist.